Kundenbindung kann in der heutigen Zeit einen ausschlaggebenden Faktor für den unternehmerischen Erfolg darstellen. Wir bei Intero Technologies haben unter anderem den Kundensupport als einen der entscheidenden Geschäftsbereiche bei unseren Kunden identifiziert, die im Rahmen eines First-Level-Supportvertrags bei technischen oder funktionalen Herausforderungen durch uns unterstützt werden.
Der Vorteil eines Supportprozesses mit ITIL
Ein entscheidender Marktvorteil kann sich insbesondere durch eine kontinuierliche Verbesserung dieses Geschäftsbereiches ergeben, um den volatilen Herausforderungen der Kunden gerecht zu werden. Um eine Vielzahl unterschiedlichster Arten von Anfragen in ihrem Bearbeitungsprozess strukturiert standardisieren zu können, bieten sich Standards wie die „Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL) an. ITIL besitzt als Best-Practice-Sammlung Richtlinien und Grundlagen zur Unterstützung des IT Service Managements unter anderem in Form eines kontinuierlichen Verbesserungsprogramms. Die Herausforderungen für das einführende Unternehmen ergeben sich insbesondere durch einen notwendigen, ganzheitlichen Ansatz von ITIL und der Adaption der Grundlagen und Richtlinien auf die eigenen Geschäftsprozesse.
Die Umsetzung mithilfe einer Bachelorarbeit
Im Rahmen eines erfolgreich abgeschlossenen Bachelorstudiums der Wirtschaftsinformatik hat sich einer unserer Mitarbeiter mit der Verbesserung unseres Supportprozesses beschäftigt. Der Kern der Bachelorarbeit liegt in der Optimierung des aktuellen Ist-Prozesses des Supports anhand des Standards „ITIL“. Innerhalb der Arbeit wurde dazu zunächst das Gesamtkonzept der aktuellen Version ITILv4 ausführlich dargestellt, um allen Mitarbeitern einen Einstieg in die Thematik zu ermöglichen und das Verständnis für die geplanten Verbesserungen zu schulen.
Anschließend wurde die Gesamtheit der aktuellen Informationen des Ist-Prozesses betrachtet. Aufbauend auf dem gewonnenen Wissen wurde ein Abgleich der wichtigsten ITIL-Richtlinien mit dem aktuellen Ist-Prozess angefertigt, auf dessen Grundlage Verbesserungspotentiale abgeleitet wurden.
Was Sie beachten müssen
Im weiteren Verlauf der Arbeit wurde betrachtet, welche Vorteile eine Nutzung der Odoo Knowledge App zu Dokumentationszwecken oder eine detaillierte Aufgliederung unserer Support-Level mit sich bringen. Zusätzlich wurden die Vorschläge der Mitarbeiter aus einzelnen Interviews berücksichtigt und in den optimierten Prozess eingearbeitet. Damit Sie schnellstmöglich Unterstützung bei Ihrer Supportanfrage erhalten, sollten Sie die folgenden Punkte in der Beschreibung mit aufnehmen:
1. Die Auswirkungen auf Ihre Geschäftsprozesse
2. Seit wann besteht das Problem?
3. Welche Systemfunktionen / -komponenten sind vom Problem betroffen?
4. Welche Reihe von Ereignissen, Benutzereingaben führten zum Problem? Schildern Sie Ihr Problem so exakt wie möglich.
5. Kann das Problem reproduziert werden oder ist es nur sporadisch vorhanden?
6. Haben Sie eine Fehlermeldung erhalten? Wenn ja, wie lautet der exakte Wortlaut?
Sollten Sie Interesse an unseren Supportleistungen für Ihr Odoo System haben, wenden Sie sich bitte an folgende E-Mail Adresse sales@intero-technologies.de .
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